Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank xxx Jakarta)

Posted by AllSoft Kamis, 12 Agustus 2010 0 komentar
BAB I

PENDAHULUAN



A. Latar Belakang Penelitian

Persaingan antara perusahaan pada era globalisasi ini semakin tajam, perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar, banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini, karena itu perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.



Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas. Perusahaan harus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Yang memang harus diberikan pelayanan sebaik mungkin, bila tidak mereka akan meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan pesaing yang akan mengakibatkan penurunan penjualan dan akhirnya menurunkan laba yang dapat mengakibatkan kerugian.



Secara umum tingkat kualitas pelayanan dipengaruhi beberapa faktor seperti reliability (kehandalan), assurance (Keyakinan/jaminan), tangible (penampilan elemen fisik), empathy (perhatian) dan responsiveness (tanggapan). Kelima faktor dimensi kualitas jasa ini dapat dipengaruhi secara langsung oleh karyawan. Faktor-faktor kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu berdasarkan teori Gunros (2000).



Menurut Gonros (dalam Fandi Tjiptono, 2005) memaparkan tiga dimensi kualitas jasa yaitu outcome-reluted (technical quality), process-related (functional quality), dan image-related dimensions. Ketiga dimensi ini kemudian dijabarkan ke dalam tujuh kriteria penilaian kualitas jasa sebagai berikut :


1. Profesionalisme dan Keterampilan (Professionalism & Skills) : Pelanggan menganggap bahwa penyedia jasa, para karyawan, system operasionya, dan sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional.


2. Reputasi dan Kredibilitas (Reputation & Credibility) : Pelanggan meyakini bahwa bisnis penyedia jasa dapat sipercaya, memberikan value for money yang selayaknya, dan mencerminkan kinerja dan nilai positif.


3. Skin dan Perilaku (Altitudes & Behavior) : Pelanggan merasa bahwa para karyawan kontak memperhatikan rnereka dan berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan dengan senang hati.


4. Aksesibilitas dan fleksibilitas (Accessibility & flexibility) : Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan system operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.


5. Reliabilitas dan Trustworthiness (Reliability & Trustworthiness) : Pelanggan meyakini bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa, karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji-janjinya dan bertindak demi kepentingan pelanggan.


6. Service Recovery : Pelanggan meyakini bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat.


7. Serviscape : Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek lingkungan service encounter lainnya mendukung pengalaman positif atas proses jasa.



Didalam bisnis perbankan juga tidak bisa terlepas dari hal tersebut, karena dalam kegiatan bisnisnya yang diutamakan adalah pelayanan langsung terhadap konsumen (nasabah). Oleh karena itu, setiap bank berlomba berusaha memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah dengan memberikan kepuasan kepada para nasabahnya.
Nilai kepuasan nasabah pada bank berbeda-beda tergantung pada nilai keunggulan yang ditawarkannya. Fasilitas mesin ATM tersedia di berbagai lokasi yang strategis, layanan, jasa bank dengan sumber daya manusia yang terlatih untuk melayani keinginan nasabah. Pelayanan yang ditawarkan oleh pihak bank mencerminkan kualitas nilai pelayanan bagi nasabahnya. Berbagai upaya bank untuk terus mempertahankan kredibilitasnya sebagai bank yang profesional, maka ia harus dapat memberikan rasa kepercayaan dan keamanan bagi nasabah menginvestasikan uangnya di bank tersebut. Kepuasan nasabah dan kesuksesan bisnis jasa perbankan sangat tergantung oleh usaha bank memberikan layanan yang sesuai dengan keinginan nasabah. (Abdullah ubay Siddik : 2005:4-5)


Aplikasi teknologi perbankan selalu mengacu pada tekad untuk memberikan layanan yang terpadu, cepat dan akurat. Begitu pula halnya dengan Bank XXX agar tetap eksis di dunia perbankan. Bank xxx merupakan salah satu dari sekian banyak lembaga keuangan yang telah menyediakan fasilitas dan pelayanan yang terbaik bagi para nasabahnya, perlu rnenganalisa dan mengetahui lebih mendalam mengenai berbagai faktor kualitas, pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, mengingat kepuasan nasabah merupakan hal yang penting dalam mempertahankan kepercayaan dan loyalitas nasabah terhadap suatu bank.


Namun seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas, belum diketahui secara pasti. Untuk itu penulis mencoba menelitinya dalam bentuk skripsi yang berjudul :
”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada Bank xxx Jakarta)”.


B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di Bank xxx.

2. Seberapa besar pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah di Bank xxx.

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama (simultan) terhadap loyalitas nasabah di Bank xxx.


C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:
a. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di Bank xxx.

b. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah di Bank xxx.

c. Untuk rncnganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah di Bank xxx.


2. Manfaat Penelitian

a. Bagi penulis
Dapat memberikan pengertian yang mendalam tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dalam suatu bank. Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat rnenambah pemahaman baru dan rneningkatkan kemampuan analisis dalam bidang kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas nasabah.


b. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan pada bank untuk dapat lebih memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan agar tercipta kepuasan serta loyalitas nasabah yang lebih baik lagi.


c. Akademisi
Secara teoritis penelitian ini berguna untuk perkembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang pemasaran dan kwalitas pelayanan nasabah. Selain itu, digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya di bidang pemasaran dan kualitas pelayanan kepada nasabah.

Download Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank xxx Jakarta) DisiniSoft

0 komentar:

Poskan Komentar